昨晚好几个版主和老车友私信问我啥情况，我向客服了解了完整的情况，现已经安排客服和lz妥善解决了。
本来不想回帖了，因为担心会造成不必要的对立，而我的理念是顾客是衣食父母，选择我们是一种很宝贵的缘分，哪怕过程中有一些误会甚至不快，我也始终真心认为要对顾客感恩。所以回应只应该是灭火，而不该是点 火，更不能造成对顾客的二次伤害。
所以旺旺的聊天截图我就不贴了，这里只澄清一下基本事实和应有的反思。
1，顾客发来磕伤油漆的照片
2，客服回复：“您好 这里退您20可以么”。
3，顾客回复：“可以”。
4，顾客等了一天没收到钱，表示：“对于你们店这样的服务我快无语了，所以我觉得还是给你们个差评，钱我不要了”。
5，客服解释：“这个从订单里申请仅退款呀”。
事情就是这样，以上都是一字不差的原话。后面那些和事实无关的情绪化的对话我就不贴了。以下是我的看法：
1，我认为客服哪怕双11再忙，遇到磕漆这种事也应该先道歉和安抚，而不是直接谈补偿，这在我看来无关话术问题，而是深刻反映了一家店如何看待顾客。我视顾客为一起体验折叠车美好的朋友，我希望我们的客服也都如此，这方面我确实对客服的培训做得远远不够，需要检讨和补足。
2，客服以为顾客知道退款的流程，而顾客以为客服会在旺旺里直接发红包，以至于发生误会甚至后来的不愉快。这是我们店工作流程上存在的问题：给客服下放的售后权限不足，要求顾客按淘宝官方退款流程申请退款虽然也合理，但确实降低了用户体验。这个我随后也会改进。
无论如何，还是很感谢lz选择我们家买车，也感谢用这种方式提醒我们还有很多需要改进的地方。希望我的回复能让新人朋友们了解，十六年来我们的经营理念始终没有改变过，那就是用心服务车友，和车友们共同成长。
